Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — OpenBackup

Proveedor: OpenBackup

Contacto de soporte: soporte@openbackup.ar

Vigencia: desde la contratación del servicio · Última actualización: 15 de septiembre de 2026

OpenBackup es un servicio comercial prestado desde la República Argentina.

Objeto y alcance

Este Acuerdo describe los niveles de servicio del servicio de copias de seguridad administradas (Backup as a Service) de OpenBackup. Distingue tres planos, que se rigen por compromisos distintos:

Disponibilidad del plano de gestión (la consola web y la API).
Protección de los datos respaldados (durabilidad, seguridad y recuperación).
Soporte (tiempos de respuesta).

Principio rector: la disponibilidad de la consola es independiente de la seguridad de los datos. Una eventual indisponibilidad de la consola no implica pérdida ni riesgo de las copias ya realizadas, que permanecen almacenadas de forma cifrada y redundante y pueden recuperarse una vez restablecido el servicio.

La separación no es formal: cada plano depende de proveedores distintos, se mide con métricas distintas y se rige por documentos distintos. El Anexo A detalla los compromisos de los proveedores de infraestructura y almacenamiento sobre los que OpenBackup opera.

Definiciones

RPO (Recovery Point Objective): máxima antigüedad esperable de la última copia disponible; determina cuánta información podría perderse ante un incidente.
RTO (Recovery Time Objective): tiempo objetivo para iniciar/completar una recuperación.
Disponibilidad: porcentaje del tiempo, en un mes calendario, en que la consola responde correctamente, excluyendo el mantenimiento programado y los factores ajenos a OpenBackup (secciones 7 y 8).
Durabilidad: probabilidad de que un objeto almacenado permanezca íntegro y recuperable a lo largo de un año.
Ventana de mantenimiento: período anunciado con antelación para tareas de actualización o mantenimiento.
Proveedores de infraestructura: los terceros sobre cuyos servicios opera la plataforma — proveedor de cómputo y bases de datos gestionadas, y proveedor de almacenamiento de objetos (Anexo A).
Severidad: clasificación de una incidencia según su impacto (sección 6).

Disponibilidad del plano de gestión

OpenBackup fija un objetivo de disponibilidad mensual de la consola del 99,5 %, medido mediante monitoreo externo e independiente de la infraestructura, con verificación de la respuesta del servicio (no sólo de la conectividad). Este valor es un objetivo de servicio, no una garantía con compensaciones (sección 10).

Quedan excluidos del cálculo: las ventanas de mantenimiento programado, tanto de OpenBackup como de sus proveedores de infraestructura (sección 7), y los factores ajenos a OpenBackup (sección 8).

La consola es la herramienta de gestión y monitoreo; su indisponibilidad no interrumpe la protección de los datos ya respaldados ni impide una recuperación de emergencia, que puede realizarse con el kit de recuperación provisto.

Objetivo de punto de recuperación (RPO)

El RPO de cada servidor equivale a la frecuencia de respaldo configurada para sus tareas (por ejemplo, diaria). OpenBackup incorpora recuperación automática de corridas: si el equipo estuvo desconectado durante la ventana programada, la copia pendiente se ejecuta al reconectarse, en lugar de omitirse.

El cumplimiento del RPO depende de tres condiciones: que el equipo del cliente esté encendido y con conexión a Internet dentro de la ventana correspondiente (sección 9); que el servicio de almacenamiento esté disponible durante esa ventana (Anexo A); y que el plano de gestión de OpenBackup esté operativo, porque es el que dispara las tareas programadas.

Sobre esta última condición conviene ser preciso, porque se relaciona con la sección 3 y no debe confundirse con ella. Una indisponibilidad de la consola no pone en riesgo las copias ya realizadas, que permanecen en el almacenamiento y son recuperables. Lo que sí puede hacer una interrupción prolongada es desplazar una ventana de respaldo. Una interrupción breve no lo hace: el mecanismo de recuperación automática descripto arriba deja la tarea encolada y el agente la ejecuta al restablecerse la comunicación.

Protección de los datos respaldados

Cifrado del lado del cliente: cada servidor cifra su información con una clave única antes de transmitirla. Los datos viajan y se almacenan cifrados, de modo que ni el proveedor de almacenamiento ni un tercero que accediera a los objetos puede leer su contenido. OpenBackup custodia esa clave —cifrada a su vez con la clave maestra de la plataforma— porque es lo que le permite asistir al cliente en una recuperación y ejecutar el mantenimiento del repositorio. Todo acceso de una persona a esa clave queda registrado en el log de auditoría.
Protección anti-ransomware: credenciales de solo escritura (un servidor comprometido no puede borrar su propio historial) y detección de cifrado malicioso.
Verificación de integridad: comprobación periódica y programable del repositorio de cada servidor, que valida su estructura completa e incluye la lectura y verificación de una muestra configurable de los datos almacenados. Este es el control con el que OpenBackup responde por la recuperabilidad de las copias, y es propio, medible y auditable por el cliente: cada verificación queda registrada y su resultado es visible en la consola.
Detección de anomalías: análisis automático de cada copia con alerta ante comportamientos sospechosos.
Opcionales (según plan): copia inmutable en región distinta (golden copy) y/o replicación geográfica de los datos, como refuerzo de durabilidad.

5.1 Almacenamiento: qué compromete el proveedor y qué compromete OpenBackup

Las copias se alojan en almacenamiento de objetos en la nube de alta durabilidad (Wasabi). Corresponde distinguir dos cosas que suelen presentarse juntas:

Durabilidad. El proveedor de almacenamiento declara una durabilidad de 99,999999999 % anual (once nueves) para los objetos almacenados. Se trata de una cifra publicada por el proveedor en su documentación técnica; su acuerdo de nivel de servicio no otorga una garantía contractual de durabilidad, como es práctica habitual en la industria del almacenamiento de objetos.
Disponibilidad. El acuerdo de nivel de servicio del proveedor sí contempla la disponibilidad del servicio de almacenamiento, con un umbral del 99,9 % mensual (Anexo A).

Por eso OpenBackup no traslada al cliente una garantía de durabilidad que su proveedor no otorga. Lo que sí compromete es lo que está bajo su control: cifrado, credenciales de solo escritura, verificación periódica de integridad, detección de anomalías y —según el plan contratado— copia inmutable en región distinta y replicación geográfica. Es esa combinación, y no la cifra declarada por el proveedor, la base del compromiso de recuperabilidad de este Acuerdo.

5.2 Recuperación (RTO)

Restauración autogestionada: el cliente puede ejecutar la restauración por sí mismo desde la consola, eligiendo el punto de restauración y los archivos a recuperar. En esta modalidad no hay tiempo de espera atribuible a OpenBackup: la orden se encola directamente al agente instalado en el servidor, que debe estar en línea en ese momento.
Restauración asistida: si el cliente solicita que la ejecute OpenBackup, la solicitud se atiende como incidencia de severidad crítica y OpenBackup inicia la restauración dentro de las 4 horas de recibida, conforme los tiempos de la sección 6. Requiere que el cliente haya autorizado previamente la operación mediante la delegación correspondiente o, en su defecto, un acceso de emergencia que queda registrado en auditoría.
Duración: en ambas modalidades depende del volumen de datos, del enlace disponible y del entorno del cliente, por lo que no se compromete un tiempo total fijo.
Recuperación del servicio ante un incidente de infraestructura: OpenBackup mantiene un procedimiento de recuperación documentado. Los tiempos objetivo de restablecimiento del plano de gestión son:

Escenario	RTO objetivo
Reconstrucción del plano de gestión con la base de datos intacta (escenario más frecuente)	4 horas
Pérdida total de la región del proveedor de infraestructura	24 horas

Estos valores son objetivos estimados a partir del procedimiento documentado y serán ajustados conforme los resultados del ensayo de recuperación programado. En ambos escenarios, y conforme el principio rector de la sección 1, las copias de seguridad ya realizadas no se ven afectadas: residen en un proveedor de almacenamiento independiente de la infraestructura del plano de gestión.
Recuperación de emergencia: ante una indisponibilidad prolongada de la plataforma, el cliente puede restaurar sus datos directamente con el kit de recuperación (repositorio, credenciales y clave), sin depender de la consola. Esta vía alcanza a la copia principal.
Recuperación desde la copia inmutable (golden copy), en los planes que la incluyen: es un procedimiento distinto y más lento, y conviene entender por qué. La copia inmutable está oculta de los listados de almacenamiento estándar y protegida contra modificación y borrado — que es exactamente lo que la vuelve resistente al ransomware y a un actor interno. Como contrapartida, no es alcanzable con el kit de recuperación y su lectura exige, en el proveedor de almacenamiento, una autorización de múltiples personas más doble factor, con una ventana de acceso acotada. OpenBackup inicia y coordina ese procedimiento, pero no puede acortar unilateralmente el tiempo de autorización, por lo que no se compromete para esta vía el mismo plazo de inicio que para una restauración ordinaria.

Soporte: severidades y tiempos de respuesta

Los tiempos son de respuesta (primer contacto cualificado), no de resolución. El canal de soporte es soporte@openbackup.ar.

El horario hábil de atención es de lunes a viernes de 9 a 18 h (ART), excepto feriados nacionales.

Severidad	Descripción	Tiempo de respuesta
Crítica	Servicio caído o imposibilidad de restaurar en un incidente real	4 horas corridas, todos los días
Alta	Copias fallando en un servidor, o consola degradada	8 horas hábiles
Media	Funcionalidad parcial sin impacto sobre los datos	1 día hábil
Baja	Consultas, solicitudes de cambio o mejoras	2–3 días hábiles

Sobre la severidad crítica. Es la única que no espera al horario hábil, y la razón es evidente en un servicio de copias de seguridad: el incidente crítico típico —un ransomware, un borrado accidental, un servidor perdido— no elige el día ni la hora. Fuera del horario hábil, la atención de una incidencia crítica es de mejor esfuerzo: OpenBackup procura responder dentro de las 4 horas comprometidas, pero no cuenta en esta etapa con una guardia formal de disponibilidad permanente, y así lo declara antes que prometer lo que no puede sostener.

Para que este compromiso funcione, una incidencia crítica debe informarse por el canal de soporte indicándolo expresamente en el asunto.

Mantenimiento programado

OpenBackup podrá realizar tareas de mantenimiento, informándolas con antelación cuando impliquen una interrupción prevista. Estas ventanas se excluyen del cálculo de disponibilidad (sección 3) y se comunican por los canales habituales; el estado del servicio puede consultarse en la página de estado.

Se excluyen asimismo del cálculo las ventanas de mantenimiento de los proveedores de infraestructura y almacenamiento, programadas o de emergencia. OpenBackup no las programa ni las controla y, en el caso de los servicios gestionados, puede recibirlas sin aviso previo suficiente para trasladarlo al cliente. Los propios acuerdos de esos proveedores excluyen su mantenimiento de sus respectivos compromisos (Anexo A).

Exclusiones

No se consideran incumplimientos del SLA las indisponibilidades causadas por:

la conexión a Internet, el equipamiento o la configuración del lado del cliente;
fallas, degradaciones o mantenimientos de los proveedores de infraestructura y almacenamiento sobre los que opera la plataforma —a la fecha, DigitalOcean (cómputo y bases de datos gestionadas) y Wasabi (almacenamiento de objetos)— así como de proveedores de telecomunicaciones, DNS o certificación;
casos de fuerza mayor;
el uso indebido del servicio.

Ante una indisponibilidad atribuible a un proveedor, OpenBackup informará al cliente el origen del incidente y gestionará ante ese proveedor lo que corresponda conforme a los acuerdos del Anexo A.

Responsabilidades del cliente

Mantener el agente instalado y en ejecución, y los equipos encendidos y con conexión dentro de las ventanas de respaldo.
Conservar de forma segura las credenciales de acceso y el kit de recuperación.
Informar oportunamente cambios relevantes en su entorno (equipos, rutas, credenciales de servicios cloud).
Definir junto con OpenBackup las políticas de respaldo (alcance, frecuencia y retención) acordes a sus necesidades.

Naturaleza de los compromisos

Los valores de este Acuerdo constituyen objetivos de nivel de servicio. En esta etapa no se aplican créditos ni penalidades por su eventual incumplimiento.

Esta posición es deliberada y se declara abiertamente: los acuerdos de los proveedores de infraestructura sobre los que OpenBackup opera prevén compensaciones proporcionales a lo que OpenBackup les abona a ellos, y no al perjuicio que una indisponibilidad pueda ocasionar al cliente. Un régimen de compensaciones que no estuviera respaldado por redundancia real sería una promesa sin sustento. OpenBackup podrá incorporarlo a medida que consolide métricas históricas y redundancia de infraestructura.

Vigencia y modificaciones

Este Acuerdo rige desde la contratación y podrá actualizarse para reflejar mejoras del servicio o cambios normativos. La versión vigente será la publicada/comunicada por OpenBackup, con su fecha de última actualización.

Anexo A — Compromisos de los proveedores de infraestructura

OpenBackup opera sobre servicios de terceros. Este anexo resume los compromisos de disponibilidad vigentes de esos proveedores, a los efectos de la sección 8. Los valores corresponden a los acuerdos publicados por cada proveedor y pueden ser modificados por ellos.

Proveedor	Servicio	Compromiso mensual
DigitalOcean	Droplet de aplicación	99,99 %
DigitalOcean	PostgreSQL gestionado (sin nodo standby)	99,5 %
DigitalOcean	Valkey gestionado (sin replica)	99,5 %
Wasabi	Almacenamiento de objetos — disponibilidad	99,9 %
Wasabi	Almacenamiento de objetos — durabilidad	sin compromiso contractual

Precisiones relevantes:

El compromiso de disponibilidad del almacenamiento es implícito. El acuerdo del proveedor define cómo se calcula el porcentaje mensual de disponibilidad, pero no declara un valor comprometido: el umbral del 99,9 % es el punto por debajo del cual su acuerdo reconoce un incumplimiento.
La métrica de disponibilidad del almacenamiento la calcula el propio proveedor, mediante sondas externas propias y por región, como tasa de error sobre las operaciones básicas de lectura, escritura y borrado. No se calcula a partir de los registros del cliente.
Los entornos que no son de producción están excluidos del acuerdo del proveedor de almacenamiento.
Ambos proveedores excluyen su propio mantenimiento, incluido el de emergencia, de sus respectivos compromisos.
Las dependencias del plano de gestión operan en serie: la consola está disponible sólo si lo están todos los servicios de los que depende, por lo que el compromiso resultante de la infraestructura es inferior al de cada servicio tomado por separado. El objetivo del 99,5 % de la sección 3 es un compromiso propio de OpenBackup, que asume esa diferencia.